Foto: Shutterstock
Pelaku usaha mana yang tidak ingin memiliki konsumen setia? Setiap pelaku usaha tentu menyadari untuk mendapatkanya, diperlukan usaha terus menerus untuk memberikan servis terbaik bagi konsumen. Seperti apa praktiknya bagi bisnis yang menyasar pada pasar ekspor?
Berpengalaman merintis dan membesarkan bisnis selama 29 tahun, R.R Ina Wiyandini, Direktur Ina Cookies dan Komisaris Utama PT. Favory Corp Sedaya (FCS) yakin loyalitas konsumen akan terbentuk jika mereka memiliki kepercayaan terhadap merek. “Agar orang lain menaruh kepercayaan pada kita harus dimulai dari diri kita dulu. Pertama, harus jujur menjual produk berkualitas bagus, lalu mengambil keuntungan sewajarnya saja,” ujar Ina dalam Bincang UKM Sesi 4: Customer Service Ciptakan Loyal Customer.
Dalam acara yang menjadi bagian dari program Wanwir Series SheMeansBusiness kerjasama Facebook dan Wanita Wirausaha Femina ini, Ina mengingatkan pelaku usaha agar tidak melebih-lebihkan produknya setinggi langit untuk mengelabui konsumen. “Jangan pernah juga menjelek-jelekkan produk orang lain untuk meninggikan produk kita,” tegas Ina.
Bagi Ina Cookies ujung tombak penjualan berada pada agen dan reseller. Lewat agen itu pula kini produk Ina Cookies telah bisa dinikmati konsumen di Malaysia, Singapura dan Belanda. Karena itu, bagi Ina Cookies konsumen pertama yang perlu dibuat loyal adalah para agen dan reseller yang tersebar di berbagai wilayah di Indonesia.
Menurut Ina, sangat penting bagi pelaku usaha memiliki niat baik bahwa produknya akan memberi keuntungan bagi kedua belah pihak. Ia pun menjauhi strategi penjualan yang akan membuat kepercayaan hilang, seperti menimbun barang untuk menaikkan harga.
“Kami memiliki program kepuasan pelanggan untuk mencapai service excellent dan zero complain. Antara lain memberi jaminan penggantian produk jika produk yang dikirim rusak di perjalanan. Ada juga bonus untuk reseller,” tambah Ina yang berasal dari Bandung.
Loyalitas konsumen menurut Neysia Valeria, Founder Havilla Gourmet Tea juga bisa diraih lewat komunikasi yang baik. Havilla Gourmet Tea yang sejak awal mengandalkan media sosial Instagram untuk mengenalkan dan menawarkan produk pada masyarakat, hingga kini tetap mengandalkan Instagram sebagai media komunikasi dengan konsumen.
Berkat komunikasi yang baik pula, teh artisan yang dirintis sejak tahun 2014 ini sekarang telah memiliki puluhan resto dan café sebagai pelanggan, serta rekanan yang memasarkan produknya di HongKong.
“Ketika menjalin hubungan kami tidak melihat mereka sekadar buyer. Kami menjalin komunikasi intensif dengan mereka untuk mendapatkan masukan yang berguna,” ujar Neysia.
Dari masukan yang didapat, Neysia dan timnya menciptakan produk yang dapat menjawab kebutuhan konsumen. Mereka juga melakukan riset dan uji laboratorium terhadap kandungan dalam Havillla Gourmet Tea sebagai bagian dari upaya meningkatkan kepercayaan konsumen. Sebuah langkah penting bagi usaha kuliner, apalagi yang berorientasi ekspor. Saat ini Havilla Gourmet Tea sedang menjajaki pasar Eropa.
Menurut Marolop Nainggolan, Direktur Kerja Sama Pengembangan Ekspor Direktorat Jenderal Pengembangan Ekspor Nasional (DJPEN) Kementerian Perdagangan Republik Indonesia, cara Ina Cookies dan Havilla Gourmet Tea berkomunikasi dengan mitra-mitra mereka dan menjalin komunikasi terus menerus merupakan langkah tepat untuk menjaga buyer tetap loyal. Bagaimanapun distributor dan agen itu seperti konsumen bagi para pemilik usaha yang berorientasi ekspor.
Selain itu, untuk menjaga kepercayaan mereka, pelaku usaha juga harus meyakinkan buyer dengan pergerakan bisnis seperti menghadirkan produk-produk baru. Itu sebabnya inovasi menjadi kata kunci juga untuk menjaga konsumen tetap loyal.
Sebagai bagian dari pelayanan pelanggan, penting bagi pelaku usaha untuk mempermudah konsumen yang ingin berkomunikasi. Untuk menjangkau konsumen di luar negeri, Marolop memberi saran agar jalur komunikasi yang dipilih sebaiknya disesuaikan dengan kebiasaan masyarakat di negara tujuan ekspor, misal lewat website, WhatsApp Business, atau media sosial. “Jangan pernah menutup komunikasi, baik itu ada atau tidak ada komplain,” kata Marolop.
Bagi UKM yang ingin mendapatkan saran dan masukan tentang selera, tren, dan perilaku konsumen di negara tujuan ekspor, termasuk kiat mendapatkan konsumen setia di mancanegara, Marolop menyarankan untuk menghubungi layanan yang diberikan pemerintah lewat Kementerian Perdagangan di Indonesia Design Development Center (IDDC). (f)
Baca Juga:
Merancang Desain Produk yang Tepat Untuk Menarik Pasar Ekspor
Menyiapkan UKM Agar Siap Ekspor Lewat Sertifikasi
3 Hal yang Perlu Disiapkan UKM Saat Mengurus Sertifikasi Halal
Topic
#Facebook, #shemeansbusiness, #wanwir, #bincangukm, #customerservice, #bisnis
