Sejumlah mall telah memberikan sejumlah tanda atau peringatan untuk tidak membawa stroller berisi bayi lewat eskalator, membiarkan anak balita berdiri di eskalator tanpa dipegang tangannya oleh orang yang lebih dewasa, menempelkan tubuh pada railing kaca, hingga berlari-larian di lantai atas. Sayang, terkadang pengunjung mengabaikan peringatan tersebut. Untuk menambah keamanan, keselamatan, dan kenyamanan pengunjung, menurut Handaka Santosa, Ketua Umum DPP Asosiasi Pengelola Pusat Belanja Indonesia (APPBI), kini pusat perbelanjaan menurunkan lebih banyak personel keamanan dan petugas yang bertugas melayani pengujung. Misalnya, sudah ada satu petugas yang berada di dalam lift untuk melayani pengunjung dan memprioritas penggunaan lift bagi pengunjung berusia lanjut, wanita hamil, serta keluarga dengan stroller dan difabel.
Sebagai seorang konsumen, pengunjung pusat perbelanjaan dilindungi Undang-Undang
Perlindungan Konsumen (UUPK) No. 8 Tahun 1999, termasuk hak konsumen untuk mendapatkan kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam mengkonsumsi barang dan/atau jasa. “Ketika berada dalam sebuah pusat perbelanjaan, seorang konsumen harus mendapatkan hak-hak tersebut. Jika pelaku usaha tidak memberikan hak tersebut, dan mengakibatkan kerugian kepada konsumen, maka pelaku usaha sudah melanggar undang-undang,” jelas Prof. Dr. Bernadette M. Waluyo, SH., MH., CN. dari Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN).
Jika terjadi pelanggaran hak konsumen di pusat perbelanjaan, menurut Bernadette,
masyarakat bisa menyampaikannya kepada BPKN, Kementerian Perdagangan Direktorat
Jenderal Standarisasi dan Perlindungan Konsumen Direktorat Pemberdayaan Konsumen,
Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat (LPKSM), atau kepada pengelola
pusat perbelanjaan.
Berdasarkan Pasal 19 Undang-Undang Perlindungan Konsumen, apabila konsumen
dirugikan oleh pelaku usaha akibat mengkonsumsi barang dan/atau jasa, maka konsumen harus menyelesaikannya dengan pelaku usaha. Apabila pelaku usaha tidak memberi respons terhadap kerugian yang dialami konsumen, barulah terjadi sengketa konsumen.
Terhadap sengketa konsumen tersebut, maka konsumen dapat mengajukan gugatan terhadap pelaku usaha melalui pengadilan atau melalui Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK) yang ada di kabupaten atau kota.
Penyelesaian sengketa konsumen melalui pengadilan atau BPSK, tidak menghilangkan
tanggung jawab secara pidana sebagaimana diatur dalam UU. Sebenarnya, apabila terjadi kasus yang merugikan konsumen, maka konsumen dapat mendatangi pelaku usaha untuk menyelesaikan masalah tersebut. Apabila pelaku usaha tidak memberi respons terhadap keluhan atau kerugian konsumen, maka konsumen dapat mengajukan gugatan melalui BPSK atau ke pengadilan. Saat ini sudah terdapat 126 BPSK di seluruh Indonesia. Bisa juga konsumen minta bantuan LPKSM untuk melakukan mediasi di antara pelaku usaha dan konsumen.
Ketika sebuah kecelakaan terjadi di pusat perbelanjaan, maka harus dicari penyebabnya.
Bisa saja penyebabnya karena pengelola tidak melakukan perawatan dan pemeliharaan terhadap gedung yang bersangkutan, atau pengunjung yang tidak memperhatikan peringatan yang dipasang oleh pengelola.
Prinsipnya, yang bertanggungjawab adalah pihak yang bersalah. Dalam perlindungan konsumen, apabila terjadi kerugian pada konsumen, maka pelaku usaha langsung dinyatakan bersalah. Karena itu dalam pemeriksaan perkara di pengadilan, pelaku usaha yang harus membuktikan bahwa dirinya tidak bersalah. Bernadette mengingatkan, apabila pengelola mal sudah memberikan tanda peringatan atau petunjuk penggunaan sarana yang ada di mal, harus diperhatikan oleh konsumen. “Apabila konsumen mengabaikan peringatan tersebut, maka tanggungjawab akan beralih pada konsumen,” katanya.
Meski berbagai kasus kecelakaan menjadi pemberitaan di media massa, sayangnya tidak
ada laporan dari masyarakat tentang kasus ini pun tak ada yang masuk ke BPKN ataupun
lembaga konsumen lainnya. Di luar kasus kecelakaan, Bernadette juga menyinggung tentang pelanggaran lain yang kerap dilakukan oleh pelaku usaha di pusat perbelanjaan. Contohnya, menjual barang kedaluwarsa, atau harga dikasir berbeda dengan harga yang tercantum di rak barang. Konsumen berhak mendapatkan informasi yang benar. Jika tidak, maka ada hak konsumen yang dilanggar.
Itulah sebabnya, BPKN sangat menyarankan agar di pusat perbelanjaan disediakan posko
pengaduan konsumen, sehingga apabila ada konsumen yang merasa dirugikan, mereka
dapat menyampaikan pengaduan dengan cepat dan mudah. Pusat perbelanjaan menyediakan sarananya, sedangkan personelnya diisi oleh dinas perdagangan atau LPKSM. Posko ini akan menjadi mediator antara konsumen dengan pihak pengusaha. Jika masalah tidak dapat diselesaikan, konsumen bisa mengajukan gugatan melalui pengadilan
atau BPSK.
Meski hingga saat ini belum ada posko pengaduan konsumen di pusat perbelanjaan,
tapi APPBI berusaha mengakomodasi keluhan konsumen dengan membuka layanan call
center. Selanjutnya pihak APPBI akan mencoba membantu dan menyelesaikan
masalah tersebut. Sejauh ini, menurut Handaka, beberapa keluhan pelanggan saat berbelanja menjadi bahan masukan mereka untuk meningkatkan pelayanan. “Kita bawa laporan konsumen itu ke pihak pengelola mal dan meminta mereka memperbaikinya. Misalnya, soal perbedaan harga di kasir dan di rak, ini kita juga berusaha untuk menegur tenant-tenant yang bersangkutan. Karena, kalau ada masalah, lalu pengunjung pergi, pusat perbelanjaan nantinya akan merugi,” ungkap Handaka.
Baik Handaka maupun Bernadette sama-sama mengakui, masalah besar yang harus
dihadapi banyak pihak kini adalah bagaimana menciptakan pengunjung pusat perbelanjaan yang cerdas. Tidak hanya soal mengetahui haknya sebagai konsumen, tapi juga cerdas dengan kondisi yang mungkin dihadapi saat di pusat perbelanjaan, dengan memperhatikan keselamatan diri.
FAUNDA LISWIJAYANTI
