Contoh Kasus
“Aduh, Ibu, di kertas pengumuman kan sudah ada keterangannya. Sudah jelas kok, bahwa penggantian biaya rumah sakit baru bisa dilakukan satu minggu setelah klaim kami terima,” ujar Sarah, seorang customer service perusahaan asuransi.
Merasa tidak terima dengan perlakuan Sarah, penelepon mengirimkan keluhannya lewat e-mail yang dikirim langsung ke pemimpin perusahaan. Namun Sarah tidak mengakui kesalahannya.
Advertisement
Solusi
Menghadapi masalah seperti itu, Cyltamia Irawan, praktisi bidang customer care & service, memberi solusi. Menurut Cyltamia, hanya dua hal yang membuat Sarah tidak mengakui perbuatannya, yaitu takut atau gengsi. Sebagai manajer, Anda perlu tahu, ia tipe karyawan seperti apa. Jika ia takut, katakan kepadanya, “Kesalahan adalah hal yang wajar, yang penting jangan melakukan kesalahan lagi.” Jika ia gengsi, katakan, “Saya tahu kamu sudah mengirim surat pemberitahuan, tapi lain kali bersikaplah lebih kooperatif.”
Setelah pendekatan kepada staf Anda, datanglah kepada pimpinan perusahaan dengan solusi yang telah Anda buat. Lalu selesaikan masalah dengan klien. Buatlah janji pertemuan dengan klien tersebut, jelaskan sekali lagi informasi dalam surat. Lalu minta maaf atas ketidaknyamanan itu, tanpa menjelek-jelekkan staf Anda. (f)