Stefania Catharine, generasi ketiga pemilik Moaci Gemini (tengah), dan Grace Amazia, Senior Business Development Mekari Qontak (kanan), berbagi strategi mengembangkan bisnis dengan memanfaatkan CRM. Foto: Dok. Femina

Pengalaman beragam jenama dan survei menunjukkan, mempertahankan pelanggan lama dapat jadi strategi bisnis yang lebih efisien dibandingkan terus-menerus mencari konsumen baru. 

Selain membutuhkan biaya pemasaran, mendapatkan pelanggan baru menuntut pelaku usaha membangun kepercayaan dari awal. 

Karena itu, pengelolaan hubungan pelanggan atau Customer Relationship Management (CRM) menjadi salah satu aspek penting dalam mengembangkan UMKM.

Pentingnya strategi tersebut dibahas dalam kegiatan UMKM Naik Level bareng Polytron Seri 5: Semarang. Polytron mengajak Polypreneurs (komunitas program ini) untuk menjaga konsistensi kualitas produk, menghadapi persaingan, memperluas saluran penjualan, hingga membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

Belajar dari pengalaman

Head of Public Communications Polytron, Vina Julita Wijaya, menjelaskan bahwa kebutuhan pelaku UMKM, khususnya di bidang kuliner, juga menjadi bagian dari solusi yang dikembangkan Polytron.

Beberapa kategori produk yang diperkenalkan untuk kebutuhan bisnis antara lain oven KitchenMate, chest freezer, dan showcase dengan beragam pilihan kapasitas. Peralatan tersebut dapat membantu pelaku usaha kuliner dalam mendukung proses produksi maupun penyimpanan produk.

Namun, menurut Vina, perkembangan bisnis tidak cukup hanya mengandalkan peralatan dan produk yang sudah dimiliki. Pelaku usaha perlu terus membaca perubahan kebutuhan konsumen dan melakukan inovasi.

“Ketika sudah stabil, jangan menjadi nyaman di tempat. Seiring waktu, kebutuhan orang akan berbeda. Kompetitor juga semakin banyak. Kita harus terus melakukan riset supaya tahu apa yang dibutuhkan pelanggan,” jelas Vina.

Semangat berinovasi juga tercermin dari pengalaman Stefania Catharine, Direktur sekaligus generasi ketiga pemilik bisnis kuliner legendaris Moaci Gemini khas Semarang.

Bisnis keluarga yang dirintis neneknya sejak 1985 itu bermula dari usaha rumahan yang menjual jajanan pasar. Seiring waktu, Moaci Gemini berkembang menjadi salah satu pilihan oleh-oleh khas Semarang.

Perjalanan bisnis ini ternyata tidak selalu berjalan mulus. Saat pandemi Covid-19, penjualan Moaci Gemini sempat turun hingga 90% selama lebih dari satu tahun. Sebagai bisnis yang berkaitan erat dengan pariwisata dan oleh-oleh, pembatasan mobilitas menjadi tantangan besar.

“Karena Covid, akhirnya kami harus memutar otak bagaimana caranya bertahan, minimal tetap bisa mendapatkan pemasukan dan tim produksi tetap bekerja,” ungkap Stefania.

Salah satu strategi yang dilakukan adalah memperluas saluran penjualan. Jika sebelumnya lebih banyak mengandalkan toko fisik, Moaci Gemini mulai mengoptimalkan penjualan melalui WhatsApp, e-commerce, dan kanal digital lainnya.

Kini, penjualan online berkontribusi sekitar 30% terhadap total omzet bisnis tersebut. Pengalaman ini menunjukkan bahwa adaptasi teknologi dapat membuka peluang baru bagi usaha yang sebelumnya bergantung pada penjualan konvensional.

Stefania juga mengingatkan pentingnya menjaga identitas bisnis ketika mengikuti perkembangan pasar.

“Harus pilih-pilih mana yang perlu diimplementasikan dan mana yang tidak. Kita bisa mengikuti tren, tetapi jangan sampai kehilangan identitas diri,” Stefania menegaskan.

Kelola kunci merawat pelanggan

Selain inovasi produk dan pemasaran, pengelolaan pelanggan menjadi materi penting dalam kegiatan tersebut. 

Grace Amazia, Senior Business Development Mekari Qontak, menjelaskan pentingnya CRM atau Customer Relationship Management sebagai sistem untuk mencatat dan mengelola informasi pelanggan agar hubungan bisnis dapat dibangun secara berkelanjutan.

Vina Wijaya dan Grace Amazia memberikan banyak masukan tentang optimasi CRM. Foto: Dok. Femina

Bagi UMKM, CRM tidak harus dimulai dengan sistem yang rumit. Pelaku usaha dapat memulainya dengan mencatat nama pelanggan, produk yang dibeli, frekuensi transaksi, hingga momen ketika mereka biasanya melakukan pembelian.

“CRM adalah metode untuk mencatat data pelanggan kita. Data tersebut bisa digunakan untuk menyusun strategi pemasaran, menentukan siapa yang perlu dihubungi kembali, dan mendorong terjadinya pembelian ulang,” jelas Grace.

Menurut Grace, pencatatan data pelanggan memiliki beberapa manfaat, seperti membangun database terpusat, mengenali karakteristik konsumen, menyusun promosi yang lebih tepat sasaran, serta mengidentifikasi pelanggan yang sudah lama tidak melakukan transaksi.

Data tersebut juga dapat menjadi dasar untuk menjalankan strategi customer retention atau mempertahankan pelanggan.

Dalam praktiknya, pelaku UMKM bisa memanfaatkan WhatsApp Business untuk menjaga komunikasi dengan konsumen. Pesan pengingat, informasi produk terbaru, hingga penawaran khusus dapat disampaikan kepada pelanggan yang sudah pernah melakukan pembelian.

Namun, Grace mengingatkan agar data pelanggan tidak hanya disimpan di aplikasi percakapan. Pencatatan terpisah, misalnya melalui spreadsheet atau sistem CRM, diperlukan agar informasi bisnis tetap tersimpan dan dapat dikelola meskipun terjadi pergantian karyawan.

Teknologi otomatisasi seperti chatbot juga dapat membantu menjawab pertanyaan pelanggan yang sering muncul. Dengan demikian, pelaku usaha dapat memberikan respons lebih cepat tanpa harus selalu membalas pesan secara manual.

Pengalaman Moaci Gemini memperlihatkan bahwa pelayanan merupakan bagian penting dari strategi mempertahankan pelanggan. Stefania menyebutkan, bisnis tidak hanya menjual produk, tetapi juga memberikan pengalaman pelayanan yang baik.

“Bisnis kita bukan cuma bisnis jualan produk, tetapi juga bisnis pelayanan. Produk seenak apa pun, kalau pelayanannya tidak baik, itu menjadi pekerjaan rumah yang harus diperbaiki,” ujarnya.

Stefania juga menekankan bahwa pelayanan yang baik perlu dibangun dari dalam, termasuk bagaimana pemilik usaha memperlakukan karyawan. Empati terhadap tim diharapkan dapat membentuk budaya kerja yang lebih baik dan tercermin dalam pelayanan kepada konsumen.

Ruang belajar dan bertumbuh

Ilmu baru yang didapat oleh Polypreneurs melalui UMKM Naik Level bareng Polytron Seri 5: Semarang–baik yang datang offline maupun yang mengikuti secara online–adalah satu kesempatan untuk terus bertumbuh mengembangkan bisnis.

Polytron juga membuka ruang belajar bagi pelaku UMKM mencakup workshop, sesi berbagi dengan narasumber, kesempatan mengikuti kegiatan promosi, hingga peluang jadi tenant dalam sejumlah acara yang diselenggarakan Polytron.

Vina menjelaskan, kegiatan edukasi dilakukan secara berkala dengan topik berbeda-beda. Pelaku UMKM juga berkesempatan memperoleh dukungan promosi melalui publikasi dan kegiatan yang melibatkan komunitas.

Selain itu, Polypreneurs yang menggunakan produk Polytron juga bisa mengikuti berbagai promo menarik dan penawaran khusus.

Keseruan UMKM Naik Level bareng Polytron Seri 5: Semarang. Foto: Dok. Femina

Salah satu pelaku UMKM yang merasakan manfaat penggunaan perangkat usaha Polytron adalah Tiara dari Dapur Naknan, bisnis minuman herbal. Ia mengungkapkan telah menggunakan showcase Polytron sejak 2019.

Menurut Tiara, perangkat tersebut membantunya menjaga suhu penyimpanan minuman agar tetap stabil. Ia juga mengapresiasi daya tahan perangkat yang digunakan selama menjalankan usaha.

Dengan dukungan pengetahuan, teknologi, serta komunitas yang tepat, UMKM memiliki peluang lebih besar untuk berkembang dan naik kelas. (f)